مجموعهای از روشهای مدیریتی است که با هدف ایجاد محیطی مبتنی بر فناوری اطلاعات و بر مبنای کیفیت خدمات و خلق ارزشهای تجاری و همچنین متمرکز شدن بر فناوری و کسب و کار، از دو بعد مشتری و کسب و کار تشکیل میشود. در حقیقت ITIL چارچوبی بر پایه تجارب موفق میباشد که از طریق سازمانهای موفق در این زمینه به وجود آمده است. شرکتهایی که این چارچوبها را در جهت مدیریت و بهینهسازی زیرساختهای فناوری اطلاعات به کار میبرند، موفقیتهایی را کسب کردهاند که این موفقیتها را مرهون استفاده از این چارچوبها میدانند.
فرآیندهای مدیریت سرویس از نظر ITIL به 2 دسته زیر طبقهبندی میشود:
۱- فرآیندهاي مرتبط با ارائه خدمات (Delivery Service)
۲- فرآیندهاي مرتبط با پشتیبانی خدمات (Support Service)
مجموعه فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات به شرح زیر میباشد:
مجموعه فرآیندهای مرتبط با پشتیبانی خدمات به شرح زیر میباشد:
از مزایای به کارگیری ITIL میتوان به موارد زیر اشاره نمود: