کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ITIL

مجموعه‌ای از روش‌های مدیریتی است که با هدف ایجاد محیطی مبتنی بر فناوری اطلاعات و بر مبنای کیفیت خدمات و خلق ارزش‌های تجاری و همچنین متمرکز شدن بر فناوری و کسب و کار، از دو بعد مشتری و کسب و کار تشکیل می‌شود. در حقیقت ITIL چارچوبی بر پایه‌ تجارب موفق می‌باشد که از طریق سازمان‌های موفق در این زمینه به وجود آمده است. شرکت‌هایی که این چارچوب‌ها را در جهت مدیریت و بهینه‌سازی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات به کار می‌برند، موفقیت‌هایی را کسب کرده‌اند که این موفقیت‌ها را مرهون استفاده از این چارچوب‌ها می‌دانند.

فرآیندهای مدیریت سرویس از نظر ITIL به 2 دسته زیر طبقه‌بندی می‌شود:

۱- فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات (Delivery Service)

۲- فرآیندهای مرتبط با پشتیبانی خدمات (Support Service) 

مجموعه فرآیندهای مرتبط با ارائه خدمات به شرح زیر می‌باشد:

  • مدیریت سطح خدمت (Service level Management)
  • مدیریت ظرفیت (Capacity Management)
  • مدیریت تداوم خدمت (Management Continuity)
  • مدیریت دسترسی‌پذیری (Availability Management)
  • مدیریت مالی خدمت‌های فناوری اطلاعات IT Financial Management))

مجموعه فرآیندهای مرتبط با پشتیبانی خدمات به شرح زیر می‌باشد:

  • مدیریت مسئله (Problem Management)
  • مدیریت حادثه (Incident Management)
  • پیشخوان خدمت (Service Desk)
  • مدیریت پیکربندی (Configuration Management)
  • مدیریت نشر سرویس (Release Management)
  • مدیریت تغییر (Change Management)

از مزایای به کارگیری ITIL می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • نظارت بیشتر بر خدمات و زیرساخت‌ها
  • ارائه سرویس‌ها با توجیه اقتصادی
  • مدیریت سطوح مختلف خدمت از جمله دسترس‌پذیری، امنیت، ظرفیت‌ها و…
  • دربرداشتن منافع بلند مدت مالی
  • طراحی سرویس‌ها با توجه به اهداف مورد نیاز
  • پشتیبانی از فرآیندهای تجاری
  • فراهم کردن افزایش رضایتمندی برای مشتریان